Hantera och bemöta missnöjda kunder
När du jobbar inom serviceyrken händer det att du stöter på kunder som inte är nöjda med den tjänst du utfört. Då kunderna är det viktigaste vi som företag har är det viktigt att vi hanterar det på rätt sätt.
Tips: Om du ingår ett samarbete med Qleano så kommer vi hantera all kundtjänst och reklamationsärenden. Läs mer här.
Varför ska du bemöta missnöjda kunder?
Varför är det viktigt att bemöta missnöjda kunder på rätt sätt? Bemöts missnöjda kunder på fel sätt så kan det leda till konsekvenser för verksamheten. Kunder har idag duga plattformar där de kan skriva recensioner och uttrycka åsikter, bra som dåliga. Hanteras missnöjda kunder felaktigt kan de göra sig hörda genom b.la. recensioner eller kommentarer på sociala medier vilket kan ge företaget dåligt rykte. När potentiella kunder sedan går in på era kanaler och ser en dålig recension kan det bidra till att personen ej väljer att använda sig av ert företag.
Tips på hur du bemöter missnöjda kunder
Här kommer några tips på hur du kan tänka när en situation med en missnöjd kund uppkommer.
När en kund visar missnöje över en tjänst är det viktigt att du visar empati för vad kunden säger och känner. När du visar kunden att du förstår hur dem känner så blir de erkända, vilket är väldigt viktigt. Glöm heller inte att be om ursäkt för det som hänt.
Viktigt att tänka på när en kund visar missnöje är att inte gå till försvar direkt, utan att fokusera på att lyssna. Utgå från att du och kunden är i samma team och ska jobba fram en lösning tillsammans. Det är alltså ingen tävling om vem som har rätt eller fel. När kunden har pratat klart och känner att ni lyssnat ordentligt så kan ni förklara ert perspektiv på saken, om det behovet finns. Tänk på att formulera er med mycket empati och förståelse.
En annan sak som är viktig att tänka på är att ställa frågor. Anledningen till varför det är viktigt att ställa frågor är för att få så mycket information från kunden som möjligt, men även för att visa kunden att ni bryr er och att det är av vikt att få reda på allt relevant. Låt först kunden berätta fritt vad dem har och säga för att sen ställa frågor.
Be om återkoppling från kunder. Visa dem hur viktigt det är för er att få svar, för att ni ska kunna hjälpa dem lösa problemet.
När vi visar empati, lyssnat och ställt frågor mot kund så är det viktigt att komma med förslag på en lösning. Genom att komma med lösningar som hjälper kunden vidare i sitt problem så kommer kunden bli lugnare i situationen och känna trygghet. Lösningen kan se olika ut beroende på situation, det gäller att erbjuda rätt sak.
Missnöjda kunder är något du alltid möter på inom serviceyrket. Det viktigaste är att veta hur du ska bemöta situationerna på bästa sätt för att göra en missnöjd kund nöjd. Följer du råden ovan är du på god väg mot en win-back!